一、规则定义

客诉处理超时，是指商家未在产品园管理客服规定时间节点内处理客诉，甚至引起顾客二次及以上投诉，或商家处理客诉不达标，侵害顾客权益的行为。

二、内容概要

客诉处理超时的，每次扣两分，单日累计扣分最多不得超过二十四分。

处理客诉超时，包括但不限于以下情形：

1、顾客投诉或产品园管理客服代客投诉后，商家没有在系统规定时间内回复客诉，这里系统规定时间是24小时；

2、产品园管理客服介入后，商家未在产品园管理客服规定时间节点内处理客诉；

3、交易进入纠纷状态的工单系统，商家没有在系统规定时间内提交相应拒绝退款原因，这里系统规定时间是24小时。

三、规则解读

（一）如何理解“客诉处理超时”中“处理”二字？

处理，是指消费者在线投诉后，商家在规定时间内积极响应、在线回复消费者的投诉或疑问，并不要求商家直接给出投诉处理结果。

（二）如何理解“单日最多扣分不得超过二十四分”？

该条款仅指商户单日因“客诉处理超时”这一违规行为处罚扣分最多不得超过24分，如产品园网工作人员在核实到某商家在10月1日累计产生客诉20单，其中15单超时未回复，根据本规则，产品园网最多只扣除商家24分，将直接对商家权限予以封禁，避免店铺正常情况下后续再次出现客诉，引起更多客诉，待之前客诉全部处理完毕视情况恢复权限。

同时商家因其他违规行为被扣除的分值，不计算在本规则最高扣分范围内。

本规范于2022年6月08日更新公示，并于2022年6月08日正式生效实施。

因扣分功能暂未完善，暂时无法记录到商家账号，只做后台记录并通知，当达到一定阈值后客服通知商家并执行处罚。

扣分达到12分，警告一次；

扣分达到24分，扣除保证金；

扣分达到48分，关店下架。