一、规则定义

违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益和/或未按照承诺向产品园网履行以下义务的行为。

二、内容概要

违背承诺，指商家未按照以下承诺向买家提供服务，损害买家正当权益的行为：

1、交易及售后相关服务承诺，包括但不限于：

（1）发生在交易纠纷中，产品园网介入判定商家应承担后续义务和责任，但商家拒绝承担的；

（2）商家违反了《产品园网服务协议》中关于消费者权益保障要求的；

（3）商家拒绝按照买家拍下的价格进行交易（交易双方另有约定的除外），或商家承诺对商品价格给予优惠，但实际未履行；

（4）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品、附赠品或售后服务有未履行的其它承诺的；

（5）因商家没有维护好系统或店铺账号，导致承诺未履行的；

（6）买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少文件、少附赠品，少商品等情形，应在尽快补发给买家。

（7）商家未按约定向买家提供售后服务的。

2、违背平台既定规则或要求，包括但不限于：

（1）平台要求买卖双方的交易行为必须在线进行，但卖家以各种方式引导买家不通过产品园网平台进行支付和交易；

（2）卖家参加产品园网官方活动，但未按照活动要求提供服务。

3、卖家违背产品园网规则而自行做出的其他承诺

商家公示或发布的相关规则、规范等如果与平台规则有冲突最终以平台规则为准；

如果商家公示或发布的相关规则、规范等包含免除商家责任、加重买家责任、排除买家主要权利或显失公平的的条款视为无效，如：请勿给差评，否则不予售后、不支持安装、不提供任何售后、不保证可正常运行等。

4、商品上架且有足够库存，买家付款前或交易达成后商家以任何理由取消订单且买家投诉的，每次扣八分；

处罚：

违背承诺根据严重程度，分为违背承诺一般违规和违背承诺严重违规。

违背承诺严重违规行为包括但不限于以下情形：

（1）对买家购物体验造成严重影响；

（2）卖家在平台调查过程中做虚假陈述或提供虚假证明资料；

（3）卖家不接受平台提醒或整改要求，仍明知故犯。

三、规则解读

（一）如何理解“违反了《产品园网服务协议》中关于消费者权益保障要求的，每次扣十二分”？

该情形是指苏产品园网判定商家应该承担“商品如实描述”、“售后保障”等消费者权益保障责任，但商家拒绝承担的。

（二）售后保障指什么？什么情况下会判定成立？ 

包括但不仅限于以下售后服务：商品正常安装搭建、售后服务等。判定成立依据是商家未在约定时间内及时提供安装、搭建等售后服务。

（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺，具体指什么？

主要指商家与顾客之间存在已付款订单，但商家未履行其在店铺、商品描述、与顾客交易前聊天中所做的承诺；或未履行与顾客所达成的对交易的补充及变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：

①交易订立过程中，商家承诺给予顾客赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与； 

②交易订立过程中，商家自行承诺的售后等服务，但实际未履行的； 

③交易订立过程中，商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的； 

（四）已付款订单具体指什么？

是指交易状态为支付成功、因退款导致交易关闭的订单。

（五）产品园网对违背承诺投诉的处理原则是什么？

1、产品园网依据买卖双方举证情况进行判定；

2、在未建立订单或建立订单但未付款状态下，顾客对商家进行违背承诺投诉的，产品园网不予处理。

本规范于2022年06月08日更新公示，并于2022年06月08日正式生效实施。